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沟通的基本概念

• 沟通的定义
  沟通的参与者在沟通的过程中，由于参与者的数量不同，潜在的沟通渠道数量计算公式如下:M=n*(n- 1)/ 2
  其中n>1噪音的存在有三种不同的形式:①外部噪音。②内部噪音。③语义噪音。
• 沟通的方式
  
  以上四类沟通方式从参与者(发送信息方)的观点看，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强， 以叙述方式的控制力最强。从参与者（发送信息方）的观点看，其他参与者的参与程度恰巧相反， 也就是讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱，以叙述方式下参与程度最弱。
  沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定，沟通方式的选择基本上基于以下因素进行选择：
  1. 掌握信息的能力;
  2. 是否需要听取其他人的意见和想法;
  3. 是否需要控制信息内容。 在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力极强、 参与程度最弱的“叙述方式”其次，选择“推销方式”;而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时， 一般选择“讨论方式”或者“征询方式”。
• 沟通渠道的选择
  1. 沟通渠道选择的要素
     沟通渠道的选择基本上从两个维度进行考虑。
     1)即时性维度:高度互动中等互动低等互动
     2)表达方式维度
     (1)文字
     ①优点
     ·可永久性保存，容易查询;
     ·节约时间，阅读速度要高于语言速度;
     ·读者可根据自己的速度进行调整;无地理位置要求;
     ·更为精确和准确;
     ·理论上可以多次无损复制传播。
     ②缺点
     ·纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感的传递;
     ·对于阅读者的选择没有控制力;
     ·无法控制何时，以及是否被阅读。
     (2)语言
     ①优点
     ·可以传递情感;
     ·可以同时进行跨地域沟通;·比邮件快;
     ·不需要保存传递信息的优先选择渠道。
     ②缺点
     ·不利于建立促进个人关系（与面对面相比);
     ·无法表现肢体语言;
     ·做不到文字资料的精确性和准确性，把握细节的能力不足;
     ·说的速度比阅读速度相对要慢。
     (3)混合
  2. 沟通渠道及其特点
     会议的管理和控制都是非常重要的。会前有准备:事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放，参会人员会前准备等; 会中有控制;会议进行中，如无特殊原因，应如期召开，按照会议议程进行，会议有主持;会后有结论:会议结束后，有会议纪要发放，有讨论结论等。
• 沟通的有效性
  1. 效果
     效果强调的是在适当的时间、适当的方式、信息被准确的发送给适当的沟通参与方(信息的接收方)，并且能够被正确的理解，最终参与方能够正确的采取行动。
  2. 效率
     效率强调的是及时提供所需的信息。

制定沟通管理计划

最为极端的调查报告表明，项目经理要拿出全部项目80%~90%的时间进行沟通工作。
在项目的早期，应该随着项目管理计划的制订，就着手制订项目沟通管理计划，根据项目的规模大小以及涉及的干系人的特点， 可以单独制订项目沟通管理计划，也可以将沟通管理计划作为项目整个管理计划的一部分而不需要形成单独的文档。

• 制定沟通管理计划的输入
  1. 项目管理计划
  2. 干系人登记册
     干系人登记册为项目的沟通计划提供了干系人的信息，从干系人登记册中，可以知道项目中干系人的信息:主要沟通对象（主要干系人)、关键影响人、次要沟通对象（次要干系人)。
  3. 组织过程资产
  4. 事业环境因素
• 制定沟通管理计划的工具
  1. 分析沟通需求
  2. 沟通技术
  3. 沟通模型
  4. 沟通方法
     可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息。这些方法可以大致分为:
     (1)交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法， 包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
     (2)推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、 备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
     (3)拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主、自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、 电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。
  5. 会议
• 制定沟通管理计划的输出
  1. 项目沟通管理计划
     项目沟通管理计划一般应包括以下内容:
     (1)干系人的沟通需求。
     (2)针对沟通信息的描述，包括格式、内容、详尽程度等。
     (3)发布信息的原因。
     (4)负责信息沟通工作的具体人员。
     (5)负责信息保密工作的具体人员的授权。
     (6)信息接收的个人或组织。
     (7)沟通渠道的选择。
     (8)信息传递过程中所需的技术或方法。
     (9)进行有效沟通所必须分配的各种资源，包括时间和预算。
     (10)沟通频率，例如，每周沟通等。
     (11)上报过程，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和上报路径。
     (12)项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法。
     (13)通用词语表、术语表。
     (14)项目信息流向图、工作流程图、授权顺序、报告清单，会议计划等。
     (15)沟通过程中可能存在的各种制约因素。
     (16)沟通工作指导以及相关模板。
     (17)有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册等。
     沟通管理计划也可包括项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等各方面的指导原则。针对具体项目的不同要求和项目可利用资源， 沟通管理计划可以以多种方式存在，正式的或非正式的、详细的或简单概括的、包含在项目总体管理计划内或者项目总体管理计划的从属部分等。
  2. 项目文件更新

管理沟通

沟通管理计划制订后，在项目的执行阶段中，没有特殊情况下，应严格按照计划执行，包括生成、收集、发布、存储、检索、处置项目信息等过程。 进行沟通过程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效地沟通。有效地沟通包括效果和效率两方面的内容。

• 管理沟通的输入
  1. 项目沟通管理计划
  2. 工作绩效报告
  3. 组织过程资产
  4. 事业环境因素
• 管理沟通的工具
  1. 沟通技术
  2. 沟通模型
  3. 沟通方法
  4. 信息管理系统
  5. 绩效报告
     项目经理在项目进行中，按照计划要求，定期或不定期的要进行以下工作:
     (1) 收集和发布信息;
     (2) 分析现状、进展以及预测结果的汇报绩效的工作。
• 管理沟通的输出
  1. 项目沟通
  2. 更新的项目管理计划
  3. 项目文件更新
  4. 更新的组织过程资产

控制沟通

在项目执行的过程中，需要对沟通过程进行适当的监督和控制，确保沟通过程的目的能够实现。在进行沟通控制的过程中，有可能需要重新调整、更新或者重新制订沟通管理计划， 也有可能需要重新调整、更新沟通过程的管理过程。在项目的整个生命周期中，五个过程组在不断地循环往复，是持续进行的。项目经理在进行控制的过程中， 一般性的沟通目标的改变，或者绩效指标发生偏差时，无需进行大规模的调整;但是，如果出现严重的偏差，项目经理需要对项目进行大规模调整的时候，针对沟通管理的调整就是必要的。

• 沟通过程控制的输入
  1. 项目管理计划
  2. 项目沟通
  3. 问题日志
  4. 工作绩效数据
  5. 组织过程资产
• 控制沟通的工具
  1. 信息管理系统
  2. 专家判断
  3. 会议
     1)项目的例会
     项目的例会通常是项目中最重要的会议之一，一般以周为单位召开，是项目团队内部沟通的主要平台。对于某些大型项目也可以双周或月为周期。
     一般来讲,项目例会由项目经理主持召开,主要议题如下:
     (1)项目进展程度调查和汇报;
     (2)项目问题的解决;
     (3)项目潜在风险的评估;
     (4)项目团队人力资源协调。
     2)项目启动会议
     项目启动会议一般在项目团队内部和外部分别举行。内部启动会议重要解决内部的资源调配和约束 条件的确认，而外部启动会议主要是协调甲方和乙方的项目接口工作。
     3)项目总结会议
     项目总结会议的目的如下:
     (1)了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况;
     (2)了解出现的问题并提出改进措施;
     (3)了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结;
     (4)对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累。
• 控制沟通的输出
  1. 工作绩效信息
  2. 变更请求
  3. 更新的项目管理计划
  4. 更新的其他项目文件
  5. 组织过程资产更新

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